Waar flexibiliteit ophoudt en wendbaarheid begint

Auteur: 
Jo Cobbaut

Gudrun Group is een wereldleider in de productie en de commercialisering van Belgische pralines en truffels. Het bedrijf is een toonbeeld van wendbaar ondernemen in een internationale context, gericht op export.

Eddy Walraevens is al elf jaar CEO bij Gudrun. Hij gelooft in ‘agile management’. Hij leidt het bedrijf doorheen internationale avonturen in liefst veertig landen. Maar wat betekent ‘agility’ voor hem? Walraevens: “Voor mij is wendbaarheid synoniem voor ‘customer intimacy’. Het staat voor ‘responsiveness’ of reactievermogen. Wie managementboeken leest komt vaak uit bij product-leiderschap en lage totale kosten. Maar dat is het niet. Voor mij is de gestructureerde responstijd het antwoord. Mijn klassiek voorbeeld is Carglass. Daar belooft men je binnen de 24 uur een kwalitatieve oplossing. Ik wil dat ook voor mijn product. Wie bij ons een offerte vraagt moet binnen de kortst mogelijke tijdsspanne een goede oplossing aangeboden krijgen. Dat is niet aan ‘low cost’, want dan ben ik niet zeker dat ik voldoende toegevoegde waarde in de keten breng. Ik wil geen topservice leveren. Ik wil wel de responstijd zo kort mogelijk maken.”

Verwarring

Veel mensen verwarren wendbaarheid met flexibiliteit. Eddy Walraevens houdt niet van dat woord. Flexibiliteit is een gemakkelijk te kopiëren voordeel: “Maximale flexibiliteit op vlak van service kan zelfs tot faillissementen leiden. Uit flexibiliteit haal je geen concurrentieel voordeel. Er zal altijd wel iemand sneller leveren of beter zijn qua prijs. Maar daarom is er nog geen juiste strategische visie en geen duurzaam systeem om het product bij de klant te brengen. Wie online de prijs van een wagen opzoekt, krijgt een gedetailleerd antwoord, inclusief alle opties. Ik wil me onderscheiden door hetzelfde te doen binnen de kortste termijn. Ik geef mijn klant een volledig voorstel inclusief het aantal pralines, het type doos, de inleggers, het papier, de strik en het display. Hij verwacht mijn oplossing zo snel mogelijk bij hem bezorgd te zien.”

“Ik wil geen topservice leveren maar de responstijd zo kort mogelijk maken.”

Gudrun wil zich op die wendbaarheid organiseren. Alle processen, structuren en systemen moeten erop afgesteld worden. CEO Walraevens noemt het zijn ‘outil’: “Mijn IT-systemen zijn mijn ruggengraat. Ze moeten alle spieren in dezelfde richting aansturen. Dat is wat ‘agility’ voor mij inhoudt. Amazon heeft een vaste prijs voor pralines. Maar met Chocolissimo werken wij anders. Met Choc and Play kies je een hartje op Valentijnsdag. Je bepaalt zelf online je vulling, je boodschap, je verpakking en het lintje errond. Op het einde ken je de prijs en heb je de zekerheid dat het geschenk 24 uur later bij jou is. Dat is binnen de normen van de consument. Dat is mijn eigen Carglass. Niet de laagste prijs maar de best mogelijke service is de sleutel tot succes in de toekomst.”

Lees het volledige artikel in Ondernemen, december 2018 [PDF, 2 blz.,615 kB].