Veerle Verfaille: aandacht als remedie tegen arbeidskrapte

Auteur: 
Jo Cobbaut

Nadat Veerle Verfaille gedurende vijf jaar in een schoonmaakbedrijf zag hoe het niet moest — medewerkers en klanten waren er nummers — had ze genoeg idealisme en impulsiviteit om haar eigen organisatie uit de grond te stampen.

Draag zorg voor je medewerkers en ze zullen zorg dragen voor je klanten. Het is een belangrijk principe van Veerle Verfaille. Maatwerk en aandacht zijn de sleutelwoorden voor succes, weet de CEO van Entrio, een schoonmaakbedrijf gefocust op kantoren.

Met haar twee medeoprichters focuste ze vanaf dag één op de mensen: “We werkten vanaf het begin achterstevoren: eerst de mensen, dan de commerciële resultaten. Hoe meer aandacht we gaven aan onze medewerkers, hoe beter ze zich in hun vel voelden en hoe meer betrokken ze waren. Mijn job is eigenlijk simpel: ik moet gewoon mijn mensen graag zien en oprechte interesse in hen hebben.”

"Mijn job is eigenlijk simpel: ik moet gewoon mijn mensen graag zien en oprechte interesse in hen hebben."

Aandacht

Aangezien poetshulpen de kantoren vooral onderhouden voor of na de werkuren, kan de klant meestal geen gezicht plakken op de nette werkomgeving. Het goede werk valt pas op als het een dag niet gebeurd is.

Het feit dat het doelpubliek binnen de schoonmaaksector vaak met een laag zelfbeeld worstelt, bezorgt haar een extra uitdaging. Dat pakken de CEO en haar omkadering vanaf de eerste dag aan: “Aandacht en waardering is hier het centrale woord. De aandacht die mijn werknemers bij de klant niet krijgen, krijgen ze intern bij ons.” Samen met haar vier regiomanagers en officemanager probeert ze alles te geven wat haar poetshulpen nodig hebben. De intensieve opvolging, opleiding en begeleiding beginnen met een onthaaltraject dat tussen de vier en de zes maanden in beslag neemt.

Opstarttraject

Gedurende de eerste maanden gaat de regioverantwoordelijke na hoe stabiel de aangeworvene is, welke kwaliteit er wordt afgeleverd en of de juiste attitude — inclusief klantvriendelijkheid — aanwezig is. Elke leider heeft een dertigtal mensen onder zich en staat in voor medewerkers- en klanttevredenheid. Zij zoeken ook de geschikte klant voor elke poetshulp en omgekeerd, weet Veerle Verfaille: “Ik leg de nieuwelingen ook steevast mijn persoonlijke insteek uit en deel met hen onze ambities. Die is niet de grootste te zijn, maar uit te blinken in klanttevredenheid. Wie daaraan wil meewerken, is voor mij een topper. Ik stel vast dat mijn werknemers, als ze het groter beeld en ons denkkader meekrijgen, onze verwachtingen waarmaken en een zekere trots uitstralen.”