Homo economicus

Auteur: 
De Tijd

Opiniebijdrage van Caroline Ven (De Tijd, 5 augustus 2015)

Het gros van de economische literatuur is gebaseerd op één grote mythe: de rationele homo economicus. Dat is de mens die als een rationeel wezen beslissingen neemt over zijn aankopen, tijdsbesteding, budgetbeheer of beleggingen. Allemaal gebaseerd op wat het efficiëntst zou zijn, kostenbewust en met een goed beredeneerde inschatting van de risico’s en de alternatieven.

Ooit al zo iemand tegengekomen? Toch is dat de dominante premisse waarop tal van economische modellen werden gebouwd én toegepast. Nochtans beginnen de meeste economische handboeken niet slecht. De standaarddefinitie van economie is die van een wetenschap die zich toespitst op het gedrag van mensen die vele behoeften hebben, maar over beperkte middelen beschikken. Het gaat met andere woorden over hoe mensen handelen als ze met schaarste worden geconfronteerd. Leg dat uitgangspunt voor aan een historicus en hij zal allicht denken aan oorlogen en veroveringen. Een psycholoog beeldt zich de innerlijke onrust in en de gevoelens van geluk of falen naargelang de buurman minder of meer bezit.

Automatisering

Niet zo de doorsnee-econoom. Die gaat ervan uit dat de mens zijn rekenmachine bovenhaalt en precies berekent wat de juiste keuze zou zijn. Rationeel en beredeneerd. Volkomen emotieloos. Maar volledig fout. Opeenvolgende financiële crisissen, zeepbellen en zelfs hypes van gadgets hebben dat al tot in den treure aangetoond. Maar zelfs nu, in de wederopbouw tussen het puin van de vorige crisis, zijn we alweer op weg naar de volgende zeepbel.

Het euvel zit diep ingebakken. Talrijke managers zijn opgeleid om hun bedrijf te leiden met het oog op efficiëntie en kostenbewustzijn en behandelen hun klanten én medewerkers ook zo. Het zijn het soort bedrijven of organisaties die veronderstellen dat mensen en machines (robotten of computers) volledig inwisselbaar zijn, afhankelijk van wat het minste kost. Op die manier zijn te veel draken van procedures ontstaan, waarbij de klant zich een weg moet banen via geautomatiseerde processen die allicht enkel voor het bedrijf zelf logisch lijken.

Wat als het misgaat?

Maar wat als het misloopt? Veel gestandaardiseerde processen laten weinig ruimte voor een afwijkende vraag of probleem. En de weinige mensen die dan in het callcenter worden ingezet, beschikken vaak over onvoldoende bevoegdheden om het probleem zelf te mogen oplossen. Ik moet dat voorleggen aan de ‘klantendienst’ of de ‘boekhouding’ luidt het al te vaak.

Zo kreeg ik onlangs een vragenlijst in de bus om mijn tevredenheid over de gepresteerde diensten te meten. Fijn, dacht ik, nu kan ik mijn opmerkingen - want ik had er wel wat - eens kenbaar maken. Ontgoocheling alom. Geen contactpersoon, de brief was ondertekend met ‘Hoofd Kwaliteit’, en was duidelijk een gestandaardiseerd computerformulier met enkel de mogelijkheid kruisjes aan te vinken naast wat algemene vragen. Zelfs al zou ik een signaal willen geven door enkele barslechte scores aan te vinken, dan vrees ik dat dit door de ‘computer’ buiten het betrouwbaarheidsinterval zal worden gecatalogeerd. Volledig zinloos dus.

Menselijk contact en empathie

Decennialang onderzoek door neurowetenschappers heeft nochtans veel interessants aan het licht gebracht over wat mensen écht drijft. Hoe ze in de eerste plaats niet rationeel maar emotioneel handelen. Vanuit een zoektocht naar verbinding met anderen bijvoorbeeld. Ik koop wat mijn vrienden leuk vinden. Ik heb een probleem ondervonden met de dienstverlening, maar de persoon aan de andere kant van de lijn begrijpt mijn bekommernis en zoekt mee naar een oplossing. Hoe gebrekkig ook, alleen al luisteren en proberen te helpen is vaak al voldoende om een slechte ervaring om te buigen in een positieve. Menselijk contact en empathie leiden tot veel grotere klantentevredenheid dan het efficiëntste proces.

Steve Hilton, de ex-adviseur van de Britse premier David Cameron, schreef er recentelijk een boek over: ‘More Human: Designing a World Where People Come First’. Een oproep aan zowel het bedrijfsleven als aan de politiek om meer aandacht te besteden aan het menselijk contact en niet alles in anonieme processen te gieten.

Mens als persoon

Hoe meer dat inzicht doorsijpelt in de standaard economische wetenschap, hoe minder te vrezen valt van bijvoorbeeld de opkomende robotisering en van computers met artificiële intelligentie, die al onze jobs - ook hooggeschoolde - zouden inpikken. Immers, intelligentie en rekenkracht zijn allicht vervangbaar, maar emotionele intelligentie en empathisch vermogen zijn vooralsnog voorbehouden aan de mens.

Voor het duurzaam succes van onze ondernemingen met vele en gelukkige klanten is het dringend nodig dat een nieuwe lichting economen afstudeert die niet enkel gespeend zijn van het waanbeeld van de rationele homo economicus, maar voor wie het om de mens als persoon gaat.

Copyright © 2015 Mediafin. Alle rechten voorbehouden